In 2002 hadden we 2 telefoonlijnen en daarmee ging het toen heel goed. Wanneer we gesloten waren hoorde men via een antwoordapparaat wie er dienst had en ook dat was voldoende. In de loop der jaren werd het qua aantal lijnen toch wel krap en hebben we de mogelijkheden uitgebreid naar 10 lijnen. Tevens is er een dag-spoedlijn bijgekomen.
Dit is een tijd goed gegaan maar we merkten toch dat het telefonisch steeds drukker begon te worden, dit ging ten kosten van de bereikbaarheid. Negen maanden geleden merkten we zelfs dat de telefonische spreekuren zo druk werden, dat alle 10 de lijnen tegelijk bezet waren. Het werd daarmee lastiger om een afspraak te maken of voer te bestellen. Gelukkig is het nu al een aantal jaar mogelijk om ook online een afspraak te maken of voer/medicatie te laten klaarleggen.
Een ander probleem deed zich voor doordat de weekenddiensten steeds meer verdeeld moesten worden over meerdere praktijken. Hierdoor werden de boodschappen op het antwoordapparaat steeds langer. Gelukkig is het al lang mogelijk om op onze “spoed” pagina op de website te zien wie er dienst heeft en rechtstreeks te bellen via je mobiele telefoon.
Toch hebben we gezocht naar een manier om de telefonische bereikbaarheid te vergroten.
Door uitbreiding van het team hebben we er enerzijds voor gezorgd dat de telefoon sneller opgenomen kan worden en u sneller geholpen kunt worden. Ook hebben we hierom meer dierenartsen ingeroosterd voor het telefonische spreekuur. Dit alles heeft de bereikbaarheid een stuk beter gemaakt.
Om het nog klantvriendelijker te maken hebben we nu ook nog een andere telefooncentrale aangeschaft. Hiermee hebben we niet alleen meer telefoonlijnen gekregen maar ook een kort en duidelijk keuzemenu op de dag. Overdag komt u, zoals het nu gaat ook, netjes in de wacht als iedereen in gesprek is. Maar mocht het om een levensbedreigende spoedsituatie gaan wat niet kan wachten dan kunt u ook doorverbonden worden naar de spoedlijn (NB: dit is dus uitsluitend voor spoed en niet om wachtrijen te omzeilen).
Tijdens het tijdstip van het telefonisch spreekuur (9:00-9:30) is de wachttijd vaak lang wanneer u belt voor een afspraak of het bestellen van medicijnen of voer, dus hebben we daar ook wat aan gedaan. Wanneer u nu belt tijdens het telefonisch spreekuur dan krijgt u een nieuw menu. Hier krijgt u nu ook de keuze om doorverbonden te worden met de balie waardoor u de wachtrij voor de dierenartsen omzeilt.
Buiten de openingstijden is het nu ook beter geregeld. Wanneer het gaat om een spoedgeval dat niet kan wachten tot de reguliere werktijden dan kunt u nu direct doorgeschakeld worden naar de dienstdoende dierenarts. U hoeft dus geen nummer op te schrijven en wanneer de dienst over 3 dierenartsen verdeeld wordt dan krijgt u toch geen ellenlang bandje met veel nummers.
In het begin moeten we mogelijk nog wel even wennen aan de knopjes. Na zo’n lange tijd blijkt het vorige systeem meer ingesleten dan we dachten. We nemen aan dat dit vanzelf weer zal wennen en het weer lekker soepel zal gaan verlopen.
Volgens ons is dit weer een extra stap in onze verbetering van de klantvriendelijkheid.
We hopen dat u er blij mee bent.